商業實戰》如何掌握用戶的心

你掌握得了別人的心嗎？

許多剛出校園的年輕朋友找工作的時候，都會刻意避開銷售類的工作，這也沒錯，都唸了那麼多年書，不在辦公桌後面發揮自己的專才，好像也怪怪的。

不過話說回來，別說剛出校門的年輕人了，現在世界變化這麼快，就連工作十幾年的老鳥，你是否具備什麼不可取代的專業，恐怕都很難說。

但話說回來，眼下世界雖然變的如此快速，但有銷售能力的通才，不管去哪間公司都會被當寶一樣。沒辦法，其他專業人士通通都是來增加花銷的，但業務可是賺錢回來的，即使再過一萬年，想來也是永遠不缺工作。

既然如此，為什麼大家那麼排斥銷售類的工作呢？

以我自己做企業顧問及教育訓練的經驗，不想當銷售的原因有千百種，除了怕丟臉、不好意思、怕有壓力之外，真正底層的原因，其實是無法掌握別人的心

如果一個業務無法掌握別人的心，那銷售就跟亂槍打鳥一樣，只能一天到晚吃螺絲；如果一個工作者無法掌握別人的心，那同儕之間的排擠、無緣得到老闆的賞識，也是必然的結果；如果一間企業無法掌握用戶的心，那產品推不出去、費用降不下來、銷量無法擴展，公司最後的下場，也是可想而知。

現在你明白了，不管你是當銷售、坐辦公桌、當個小主管或者是自己創業當老闆，如何掌握別人的心，對你的未來都至關重要。

但人心如此難測，真有辦法循序漸進，學得掌握人心的技巧嗎？

第一、掌握人心的技巧

當然有。

讓我問你幾個問題：

1. 如果你很喜歡一個品牌、對他的產品也愛不釋手，但你走到專櫃，熟悉的業務不在，反之是一個講話讓你不舒服，看幾眼就覺得很不對盤的人，你會跟他買嗎？
   
   你不會，反正今天不買，以後有的是機會。
   
   所以如果業務人員不讓你滿意，產品再好、品牌再優，你都不會買，至少不會現在買

2. 如果你很喜歡一個業務，同樣的商品你都會指名跟他買，但有一天他跳槽到一間你很不喜歡的公司，你對那間公司的品牌形象很倒胃，請問你會跟他買嗎？
   
   你不會。喜歡的業務可以當朋友，但你沒欠他什麼，幹嘛要花錢跟自己過不去呢？
   
   所以如果業務讓你滿意，產品沒有問題，公司品牌卻讓你不高興，你一樣不會買。

3. 如果一個品牌你很喜歡，業務人員你也很喜歡，有一天他們推出一個你覺得不知所云的產品，買回來放在家裡不但沒有解決問題，反而看了礙眼，請問你會買嗎？
   
   你不會，公司還在、業務也沒變，不買這產品，以後有的是機會。

聽到這裡，你想通別人買東西的三個關鍵了嗎？

一般人買東西，都會考慮三個面向：

1. 公司品牌

2. 產品的問題

3. 業務的問題

三個面向不必都拿到滿分，但至少都需要及格。至少不能讓你一看到就搖頭，換言之，如果三個面向都拿到滿分，那你就一定買。

所以當一個銷售大可不必瞎子摸象，只要在與用戶溝通的過程中一步一步讓用戶提高對這三個面向的滿意度，就可以完成銷售了。

一個有方法把用戶滿意度都拉到最高的人，就可以說是了解用戶的心；反之，如果一個銷售不理解用戶評判的標準，一昧地躲在產品後面介紹產品的功能與價格，那客戶本來就算想買，也會打消念頭，掉頭回家。

第二、線上線下的差異

但現在很多公司已經不請業務了，純線上的公司又怎麼說呢？

管你線上線下，形式不同，底層不變。

讓我們把銷售的形式依據線上線下簡單做個分類：

線上公司：

1. 行銷文案：因為沒有辦法直接收到用戶的反饋，所以必須按照人性的基本邏輯，由外而內逐步引導往下，同時避免在任何一段停留過久導致跳出和引導失敗

2. 推薦引擎：偏好、探索、重新計算權重

線下銷售：

3. 實體業務：探詢、引導、反覆肯定化解疑慮、提升確定性、完成交易

線上交易為主的公司，雖然沒有業務人員了，但不管是銷售文案、社群引導，或使用推薦引擎，在完成銷售的過程中，底層的邏輯也都是一樣的。

雖然沒有了銷售人員，但你的文案、推薦方式給人的感覺，如果讓人不喜歡，用戶一樣不會買，所以三個面向依然不變。

第三、如何一步一步推動滿意度？

要推動滿意度，就要先給定框架，將滿意度從0到10先行定義，然後一步一步推動。

不要擔心定義的內容不準確啊！在實作的過程中逐步優化即可。

當你把滿意度的刻度定義出來，接下來就可以把公司在銷售過程中所有會遇到的問提都依據不同指標的定義分級分類的放進去。

記得，在這個層面上，推薦引擎、行銷文案、引流導流、銷售話術，通通都是一樣的。

有了問題的分類，接下來就要蒐集公司內、外的商業智慧，請有能力的人根據不同的問題提出解決的方案，這樣可以避免老鳥帶菜鳥不規範的問題，同時又能有效地將公司內部的智慧傳承下去

蒐集問題的過程，我們要注意以下幾個面向：

1. 窮舉法：詳列問題、蒐集不同人過往的實戰經驗與可行的解決方案

2. 多視角：避免答案過於僵化

3. 問題背後的問題：用戶擔心的往往不是表面的問題，隱藏在問題後面的憂慮，才是真正問題的關鍵

蒐集完了問題，把答案背熟，就可以了解用戶的心，順利完成銷售了嗎？

當然不行。

提高滿意度的過程，不是單純的回答問題而已。整個過程給人的感覺，創造一種我懂你的心的氛圍，才是真正的重點。

怎麼創造呢？

線下業務，要透過肢體語言、聲調、語氣、暗示、肯定等技巧；線上的文案，要能掌握人心的起伏，從刺激需求，到完成比價，通通要在線上完成；推薦引擎，除了根據用戶標籤的權重投放可能的選項之外，還要持續做出探索，將用戶表面上不感興趣的東西，用試探的手段探索更多的可能性，一步一步提高我們對用戶的了解，以及用戶的心裡邊界。

線上線下感覺差異很大啊！其實底層邏輯通通都一樣。

要做到這一點，人員要訓練、推薦引擎也要訓練、線上文案更要訓練，線上系統可以透過AB Test和算法的即時反饋做訓練，而線下人員呢？更不能只是聽聽課而已，有系統的訓練才能有效地提升銷售的能力。

以上就是今天這一講的內容，怎麼樣，你也想了解用戶的心，不管在線上線下，都成為一個能創造營收、讓用戶滿意、持續幫公司拓展疆域、打開市場，同時讓自己的事業持續成長的人嗎？

如果你也這樣想，那太好了，我們即將在八月推出我們第一個實戰系列的訓練課程：銷售實戰，我們會透過自動化的學習引導，降低訓練的門檻、提高訓練的效果，希望能協助你成為一個更好的人，一步一步實現自己的志願

只要你願意跨出第一步，就一定能一步一步拓展自己的邊界、提升自己的能力、開創自已的事業，成為一個能真正掌握用戶的心，幫自己創造未來的人。

當然，個人的能力提升了，組織的能力也不能一直掉在地上

下一講，讓我們繼續來談，傳統產業如何進行數位轉型

我是李伯彥，謝謝你與我們一起參與企業實戰，我們下一講再見。